Мне посоветовали найти гостиницу подешевле, решив, что я не соответствую уровню их роскошного отеля.
Никто из сотрудников даже не подозревал, что я являюсь его владелицей, а на руках у меня мирно спала моя шестилетняя дочь.
— Мэм, с таким спящим ребёнком на руках и помятыми цветами вам, пожалуй, лучше поискать мотель подешевле, — заявил администратор отеля по имени Патрик.
Я не могла поверить своим ушам. Передо мной стоял человек, который даже не подозревал, что разговаривает с владелицей этой гостиницы.
После девяти часов дороги я держала на руках свою шестилетнюю дочь Лили. В другой руке у меня был букет роз, который я принесла на могилу мужа Дэниела в годовщину его смерти.
— У меня забронирован номер на имя Клары Вэнс, — спокойно ответила я.
Патрик заявил, что свободных номеров нет. Его коллега Карл рассмеялся и посоветовал мне отправиться в недорогой мотель.
Ни один из них даже не попытался проверить информацию в корпоративной системе бронирования.
Одиннадцать лет назад я основала компанию Vance Hospitality Group и с тех пор превратила её в крупную гостиничную сеть.
Иногда я приезжала в собственные отели инкогнито, чтобы лично убедиться, как сотрудники обращаются с гостями, когда не знают, кто перед ними.
В тот вечер я своими глазами увидела, насколько легко люди позволяют внешности влиять на своё отношение к окружающим.
К счастью, в разговор вмешалась горничная по имени Лупита. Она предложила Патрику проверить корпоративную систему.
Тот нехотя вернулся к компьютеру и наконец обнаружил подтверждённое бронирование люкса 904.
— Ваш номер готов, — произнёс он, мгновенно сменив тон на подчеркнуто вежливый.
— Не нужно винить систему, — ответила я. — Вы предпочли довериться собственным предубеждениям, вместо того чтобы проверить факты.
Когда мы с дочерью оказались в номере, Лупита узнала, что я владею отелем.
Я попросила её никому об этом не рассказывать. Мне хотелось увидеть, как сотрудники ведут себя, когда уверены, что перед ними обычные гости и никто из руководства за ними не наблюдает.
В ту ночь Лили проснулась после кошмара и тихо спросила меня, почему те мужчины были такими грубыми.
— Они решили, какие мы, ещё до того, как узнали нас поближе, — объяснила я, обнимая дочь. — Но мы не сделали ничего плохого.
На следующее утро я встретилась с генеральным управляющим отеля Робертом Хейнсом.
Он попытался оправдать случившееся технической ошибкой, а заодно упрекнул Лупиту за то, что она вмешалась в разговор.
Тогда я назвала своё имя и объяснила, кто я на самом деле. Лицо Роберта мгновенно побледнело.
— Если бы я знал, кто вы, то отнёсся бы к вам совершенно иначе, — признался он.
— Именно в этом и заключается проблема, — ответила я.
— Отель должен помогать уставшим людям чувствовать себя в безопасности, а не создавать ощущение собственной значимости у тех, кто обладает властью.
Я распорядилась провести внутреннее расследование.
Выяснилось, что Патрик отказал мне, даже не проверив бронирование должным образом, Карл позволил себе насмешки, а жалобы на подобное поведение и раньше оставались без внимания.
Сотрудников приучили ставить скорость обслуживания и интересы VIP-гостей выше всего остального. Постепенно обычная человеческая доброта стала восприниматься ими как досадная помеха в работе.
Но, изучив ситуацию, я поняла неприятную правду: в возникновении этой культуры были виноваты не только отдельные сотрудники.
Наши собственные правила и требования тоже способствовали её формированию.
Роберта перевели на испытательный срок с дополнительным контролем. В отношении Патрика и Карла приняли дисциплинарные меры.
Я также распорядилась пересмотреть программу обучения персонала и порядок рассмотрения жалоб.
Поскольку Патрик и раньше неоднократно нарушал правила поведения с гостями, в итоге его уволили.
Карл получил последнее предупреждение и был направлен на дополнительное обучение.
А Лупиту, которая проявила сочувствие, смелость и настоящий профессионализм, повысили до руководителя по обучению сотрудников службы уборки номеров.
Перед нашим отъездом из Чикаго Карл подошёл ко мне, чтобы извиниться.
— Я просто хотел рассмешить окружающих и произвести на них впечатление, — признался он.
— Но это совсем не смешно, — серьёзно сказала Лили.
Я посмотрела на дочь и поняла, что она запомнит этот случай гораздо лучше, чем многие взрослые.
Когда мы уже уезжали, Лили спросила меня:
— Мамочка, почему ты сразу не сказала им, что отель принадлежит тебе?
— Потому что мне хотелось узнать, как они будут обращаться со мной, если решат, что я никто, — объяснила я.
Дочь задумалась, а затем тихо произнесла: — Но ведь ты вовсе не никто.
Я присела рядом с ней и взяла её за руку. — И никто другой тоже не является никем.
Этот случай научил меня важной вещи: извинения, которые человек приносит лишь после того, как узнаёт о высоком положении собеседника, нельзя сравнить с добротой, проявленной с самого начала.
Я не могла лично контролировать каждый разговор сотрудников с посетителями.
Но я могла изменить правила, которые определяли их отношение к людям, и создать условия, в которых уважение стало бы обязательной частью работы, а не привилегией избранных.
Больше всего мне хотелось, чтобы Лили вынесла из этой истории один простой, но важный урок.
Каждый человек заслуживает доброго отношения и уважения независимо от своей внешности, достатка или положения в обществе.
Чтобы увидеть ценность другого человека, не нужно знать его имя, должность или размер банковского счёта. Достаточно помнить, что перед тобой такой же человек, как и ты.
